講者/林承毅
分享一開始，承毅便開門見山的談到觀察是一個很重要的能力，一般在使用者研究時，都是透過訪談的過程，以同理心觀察使用者做了什麼樣的事情，才能夠從中找到問題點，近而提供一個好的服務體驗。而在這個體驗經濟時代，若產品沒有好的體驗，就不容易成功獲利了。
談到使用者訪談該由誰來執行研究，承毅半開玩笑的說著：「以前人類學家(承毅)躲在山上研究土著，現在人類學家反而進入家家戶戶開始研究正妹。」然後又馬上正經的談到，其實執行訪談者，必須擁有一定敏銳度，尤其是以前產業的思維，普遍是透過問卷來瞭解使用者，著重研究的樣本數；但現在的訪談研究卻大不相同，使用者研究不是注重在研究樣本數有多少，而是如何抓到對的使用者進行調查。
在執行使用者訪談的過程中，使用者不見得知道他真正要的是什麼，從口中說出的原因也可能只是問題的冰山一角，除了聽其言，過程中其實更應注重的是觀其行這件事。
承毅也和我們分享幾項觀察技巧，來幫助訪談的執行，如：
- 脈絡洞察：在信任感還未建立下，讓使用者待在他安心的環境（家戶訪談），能更聆聽到使用者的心聲，從觀察他的生活環境，引導他講出真實的心聲。觀察在此更扮演重要的角色，從觀察主人房間的擺設，一點一滴都能吐露出主人的心聲，如：當一個家的房間充滿了保護良好的娃娃，就能知道這個家也許有人希望能夠趕快有小孩，能將這些娃娃保持如新地給孩子玩。
- 現場測試：請受訪者在現場直接操作產品，了解他遇到的問題所在。
- 場域觀察：觀察動線，人潮流動。
- 神秘客稽核：扮演神秘客進入真實場域進行服務體驗，從中可確認服務的細節和體驗感受。
- 行動觀察：透過長時間的場域停留，觀察消費者和店家的互動模式，開啟五感六覺。
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